- 1. La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas.
- 1.1. La ficha del cliente.
- 1.2. La ficha o catálogo del producto o servicio
- 1.3. El documento de pedido.
- 1.4. El albarán o documento acreditativo de la entrega.
- 1.5. La factura.
- 1.6. Cheque.
- 1.7. Pagaré.
- 1.8. Letra de cambio.
- 1.9. El recibo.
- 1.10. Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros.
- 2. Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas.
- 2.1. El Libro de Reclamaciones y su tratamiento administrativo.
- 2.2. Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación.
- 2.3. Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas.
- 2.4. El registro de entrada de la queja o reclamación.
- 2.5. La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente.
- 2.6. La encuesta de satisfacción del cliente.
- 3. Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones.
- 3.1. Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial.
- 3.2. El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente.
- 3.3. La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otros.
- 3.4. La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes.
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