Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo

  1. 1. Conceptos.
    1. 1.1. Queja.
    2. 1.2. Reclamación.
    3. 1.3. Consulta.
    4. 1.4. Denuncia.
    5. 1.5. Partes intervinientes.
  2. 2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.
    1. 2.1. Situación, percepción, motivación: clima.
    2. 2.2. Tratamiento.
  3. 3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.
    1. 3.1. Interpersonal.
    2. 3.2. Telefónica.
    3. 3.3. Escrita.
    4. 3.4. Telemática.
  4. 4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.
    1. 4.1. Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
    2. 4.2. Dialéctica de la argumentación.
    3. 4.3. Negociación y sus técnicas de comunicación.

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