Comunicación básica oral y escrita, en una lengua extranjera (inglés), en la atención al cliente y tratamiento de quejas o reclamaciones

  1. 1. Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes.
    1. 1.1. Tratamiento de quejas de forma presencial y telefónica.
    2. 1.3. Telemática y por correspondencia.
  2. 2. Técnicas a usar en la atención al cliente y, tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.
  3. 3. Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización.
    1. 3.1. Estructuración del discurso.
    2. 3.2. Formulación de preguntas y respuestas.
    3. 3.3. Actitudes básicas.
  4. 4. Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa entre otros.
  5. 5. Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales.
  6. 6. Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y aplicación de estrategias de verificación.
    1. 6.1. Solicitud de aclaraciones o repeticiones.
    2. 6.2. Confirmación de significados o reformulación de una comunicación.
  7. 7. Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y recopilación de información socioprofesional relacionada.
  8. 8. Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte.

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