Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

  1. 1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
    1. 1.1. Naturaleza.
    2. 1.2. Efectos.
  2. 2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
  3. 3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones /denuncias.
    1. 3.1. Elementos formales que contextualizan la reclamación.
    2. 3.2. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
    3. 3.3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
  4. 4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
  5. 5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
    1. 5.1. Plazos de presentación.
    2. 5.2. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
    3. 5.3. Gestión on-line.
  6. 6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
    1. 6.1. Fases del proceso de resolución.
    2. 6.2. Documentación que se genera.
  7. 7. La actuación administrativa y los actos administrativos.
    1. 7.1. Concepto y elementos.
    2. 7.2. Clases.
    3. 7.3. Eficacia de los actos.
    4. 7.4. El silencio administrativo.
    5. 7.5. Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

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